V posledních několika letech se objevily různé nástroje na monitoring sociálních sítí, jako je Salesforce, Oracle Customer Experience Social Cloud, Spredfast, SocialBakers, Crimson Hexagon a další, které daly plannerům další způsob, jak naslouchat konverzacím mimo místnost pro focus group. Nyní můžeme sledovat všechno, co se říká na Twitteru, Facebooku, YouTube, blozích a řadě dalších míst, kde spotřebitelé mezi sebou sdílejí své myšlenky o značkách.
Skvělá věc na těchto nástrojích je to, že vám umožňují mít po ruce záložky týkající se konkrétní kampaně nebo v reálném čase můžete odhalit vznikající trend. Což znamená, že máte potenciál najít insighty a použít je během několika dní, zatímco u tradičních metod výzkumů to může trvat týdny až měsíce. Výzvou u těchto nástrojů je však to, že je musíte velmi pečlivě kalibrovat, což znamená, že musíte jasně stanovit, jaké jsou vaše cíle a čemu přesně chcete naslouchat. Na rozdíl od focus group neexistuje moderátor nebo průvodce diskuzí. Jedná se o hromadu nesouvislých komentářů a vaším úkolem je zjistit, které filtry použít, aby se s nimi dalo lépe pracovat a našli jste něco hodnotného. Dokonce i když všechno zkalibrujete správně, tak je snadné být vtažen do králičí nory plné mraků slov (word cloud), analýz sentimentů, skóre influencerů a počtů followerů. Navíc se nejedná o něco, co byste nastavili jednou a máte hotovo. Pomocí nástrojů na monitoring sociálních sítí musíte neustále vylepšovat filtry a analyzovat nové konverzace ve snaze objevit více smysluplných insightů. V důsledku toho mohou být tyto nástroje extrémně náročné na práci, což znamená, že je tu jistý náklad. A tím je čas.
Kolik času trvá, než se dostanete k dobrému insightu? I když existuje velký potenciál k objevování insightů mezi tisícovkou konverzací, které se dějí v reálném čase, je zejména důležité si uvědomit, že můžete také objevovat silné spotřebitelské insighty, když sedíte v kavárně nebo se procházíte obchodním domem.
Většina agentur a klientů se stále snaží najít, jak nejlépe využít tyto nástroje. Jako planner byste měli určitě vědět, jak tyto nástroje fungují, ale mějte vždy na paměti, že největším přínosem bude způsob, jakým přistupujete k rozhovoru, předpokladům, které uděláte, a otázkám, které položíte. To je důvod, proč monitoring sociálních sítí nemůže nikdy nahradit obor plánování. Nástroje, které používáme, ať už jsou digitální nebo analogové, jsou stejně efektivní jako lidé, kteří je používají.
